par Mary Schafer
La façon dont une organisation gère ses communications en temps de crise peut avoir des conséquences à long terme.
Chaque organisation doit disposer d’une équipe et d’un plan de communication de crise. À l’aide d’un bon plan et de la bonne équipe, une organisation peut prendre soin de ses employés tout en protégeant ses activités et sa réputation.
Aujourd’hui, nous faisons face à une pandémie mondiale et les organisations prennent des décisions incroyablement difficiles concernant la manière de réagir. La situation actuelle n’est qu’un exemple d’un événement nécessitant une préparation minutieuse. Les plans de communication de crise devraient couvrir d’autres types de problèmes susceptibles d’avoir une incidence sur l’entreprise, comme les catastrophes naturelles (tremblements de terre, ouragans, tempêtes de neige, inondations, incendies et tornades).
Cela signifie que chaque organisation doit disposer d’une équipe et d’un plan de communication de crise, qu’elle est en mesure d’activer à tout moment.
Le plan doit comprendre des approches adaptées afin de faire face à des incidents particuliers. Bien qu’il existe des étapes courantes que les entreprises peuvent suivre lors de la préparation à une situation de catastrophe naturelle (p. ex. disposer d’une quantité suffisante de fournitures), des mesures très différentes doivent être prises pour d’autres incidents.
Voici cinq éléments à prendre en compte lors de la création d’une équipe et d’un plan de communication en cas de crise pour votre organisation.
1. Songez à la représentation requise au sein de l’équipe de communication de crise
Les urgences sont des situations qui sortent de l’ordinaire. Les organisations doivent être stratégiques dans le choix des membres de l’équipe qui composeront ce groupe interfonctionnel afin d’en assurer le succès.
- Pensez d’abord aux services qui doivent être représentés au sein de l’équipe de communication de crise (p. ex. TI, Exploitation, Marketing, Affaires juridiques, RH). Il est important de désigner au moins une personne par service responsable de représenter sa discipline dans l’équipe. Cela fait en sorte que le groupe dispose de l’expertise de chacune des disciplines afin de mieux approcher les principaux intervenants et de prendre les mesures nécessaires en fonction de l’incident en question.
Deuxièmement, avant d’affecter une personne à l’équipe de communication de crise, définissez des attentes claires dépeignant ce que le rôle comporte et les responsabilités précises qui s’y rattachent.
Enfin, il est également essentiel d’intégrer une redondance au plan, de sorte que vous disposiez de ressources de remplacement en mesure d’intervenir, si nécessaire.
2. Préparez tout le monde au sein de l’équipe de communication de crise
Toute équipe de communication de crise doit pouvoir collaborer rapidement et efficacement dans des situations à priorité élevée. Les membres de l’équipe doivent être vifs, prendre des décisions rapidement, résoudre des problèmes, collaborer et s’adapter rapidement pour obtenir des renseignements factuels et critiques de façon diligente.
Déterminez également qui est autorisé à développer et déployer certains types de communications et quels renseignements peuvent être transmis. Par exemple, si vos opérations commerciales sont touchées, il peut être préférable de ne pas divulguer ces renseignements immédiatement. Ou, si c’est le cas, les renseignements peuvent être divulgués uniquement par certaines personnes autorisées, compte tenu des répercussions potentielles de tels renseignements.
Vous devrez également désigner un porte-parole autorisé ayant suivi une formation sur les médias pour s’adresser aux journalistes au nom de votre organisation, si nécessaire.
3. Préparez-vous tôt et réévaluez le plan souvent
Certains incidents surviennent sans avertissement, ce qui force les équipes à adopter une approche réactive. Cependant, on peut faire face à bon nombre d’entre eux de manière proactive en se préparant aux problèmes potentiels. Il est également important d’évaluer le plan fréquemment. N’attendez pas pour déployer l’équipe de communication de crise de votre organisation si vous avez connaissance d’un incident potentiel.
4. Créez un arbre de communication pour les employés
Certaines organisations peuvent réagir différemment selon l’incident.
Dans certains cas, les organisations doivent trouver un moyen de communiquer avec les employés, au besoin, pendant un incident. En cas de catastrophe naturelle, les organisations doivent savoir si un employé est en mesure de se rendre à son lieu de travail en toute sécurité – les routes sont-elles dégagées, les conditions sont-elles sûres, etc.
La technologie a grandement simplifié la prise de contact avec les employés (par message texte, téléphone, sites Web, etc.). Toutefois, le bémol est que même la technologie est vulnérable face aux catastrophes naturelles.
Les organisations doivent envisager comment gérer les communications lorsque les systèmes téléphoniques ne fonctionnent plus ou lorsque les employés n’ont pas accès à Internet. La mise en place d’un arbre téléphonique comportant les numéros de téléphones cellulaire et au domicile de vos employés peut servir de filet de sécurité si votre réseau est touché.
Et, en dehors d’une situation de crise, il s’agit d’une occasion pour les organisations de demander de façon proactive aux employés de mettre à jour leurs numéros de téléphone et les coordonnées de la personne à joindre en cas d’urgence pour veiller à ce qu’ils puissent être joints en cas de besoin.
5. Intégrez la planification des communications en cas de crise au processus d’intégration et aux rencontres d’équipe
La sécurité et le bien-être des employés doivent être enracinés dans votre culture organisationnelle. Par exemple :
- Pendant l’orientation et l’intégration d’un nouvel employé, discutez de la sécurité et des communications en cas de crise.
- Les gestionnaires doivent aborder le sujet de la sécurité et de la préparation face aux catastrophes lors des rencontres d’équipe.
- Assurez-vous que la formation est offerte en tout temps.
Un des aspects qui rend les incidents aussi stressants est que nous n’en parlons pas jusqu’à ce que nous soyons contraints de le faire. Les organisations doivent être préparées à l’avance, en mesure de déployer des mesures rapidement et communiquer régulièrement avec les employés, les clients, les fournisseurs, les partenaires et les autres groupes d’intervenants clés.
Le contexte actuel amène au premier plan le besoin d’équipes de communication et de planification de crise. Continuez à revoir et à peaufiner les plans régulièrement, même si vous ne faites qu’un examen de 10 minutes une fois par trimestre; il est important d’être proactif et préparé.
WEBÉMISSION SPÉCIALE
GARDER LE CAP FACE À LA COVID-19
Gestion des répercussions sur le milieu de travail
Le milieu de travail change.
Vous avez vu une rafale de communications liées à la COVID-19 au cours des dernières semaines et peut-être cherchez-vous où concentrer votre attention. Nous sommes là pour vous aider.
Joignez-vous à nous à l’occasion d’une webémission spéciale pour découvrir comment vous pouvez aider votre organisation, à titre de professionnel des RH, à garder le cap face aux difficultés que pose la COVID-19 dans le milieu de travail.
Dans le cadre de cette webémission animée par des gestionnaires principales certifiées en RH, Marjorie Lavertu et Giorgiana Munteanu, et tirant parti des plus récentes données de l’ADP Research Institute, les participants :
- apprendront quelles sont les ressources offertes à l’intention des employeurs et où les trouver
- découvriront les meilleures stratégies d’engagement des employés, plus particulièrement lorsqu’ils doivent composer avec des employés à distance
- apprendront les meilleures pratiques pour concevoir des plans de communication sensés afin de s’assurer que le personnel continue d’aller de l’avant
- partiront outillés des meilleures stratégies en matière de RH afin d’appuyer votre personnel et votre entreprise
Une rediffusion sur demande de la webémission de 60 minutes est maintenant accessible.
Cet article est paru à l’origine dans SPARK Parraîné par ADP.
