par Aaron Hudson
Nous avons des nouvelles! Les nouvelles solutions technologiques connaissent du succès, mais seulement lorsqu’elles sont adoptées par les utilisateurs d’une organisation
L’innovation technologique en matière de RH accélère rapidement.
Alors pourquoi la croissance de la productivité de l’entreprise n’est que de 1,3 %?
La réponse repose sur vos employés.
Participez aux dizaines de conférences, sommets et camps de formation en matière de technologie de l’information (TI) à l’échelle du Canada cette année et vous serez impressionnés par le nombre et le genre d’innovations que les entrepreneurs amènent sur le marché. Des solutions globales, des outils technologiques orientés sur les marchés de niche, des tonnes d’applications d’intelligence artificielle (IA) − ils seront tous présentés, ainsi que beaucoup d’autres solutions en cours de développement.
Cependant, bien que le marché d’aujourd’hui déborde de technologies novatrices afin de soutenir les domaines fonctionnels importants comme les ressources humaines, certaines nouvelles solutions cherchent encore des utilisateurs − des utilisateurs en mesure de comprendre pourquoi les nouvelles technologies sont importantes pour eux. C’est ainsi parce que certains concepteurs de nouvelles technologies et les organisations qui les acquièrent accordent trop d’importance au logiciel et pas assez d’attention aux vrais utilisateurs de la technologie. Lorsque vous envisagez de mettre en place une nouvelle technologie en matière de RH dans votre organisation, adoptez une stratégie centrée sur l’utilisateur. Les deux premières parties sont décrites ci-dessous, et le prochain chapitre se trouvera dans notre bulletin de juillet 2020.
Évitez l’« écart de productivité »
La technologie liée aux RH accélère à un rythme rapide, mais ce n’est pas le cas de la productivité des entreprises, laquelle connaît une croissance annuelle de 1,3 %. Pourquoi? En termes simples, l’incidence bénéfique de la technologie ne fait pas écho auprès de bon nombre des personnes qui peuvent l’utiliser. Il en résulte un écart de productivité. Il y a une raison d’affaires importante pour laquelle votre organisation doit combler cet écart : si les utilisateurs de technologies n’adoptent pas vos nouvelles solutions technologiques, l’achat et le déploiement de technologies ne représentent qu’une perte d’argent.
Il est probable que vous ayez passé par un processus d’implantation de TI. Dans quelle mesure en étiez-vous satisfait? Entièrement satisfait? Pas satisfait? Quelque part entre les deux?
Si vous n’étiez pas satisfait, vous n’êtes pas le seul. Les méthodes traditionnelles d’implantation de nouvelles technologies ne fonctionnent pas et les implantations ratées abîment le paysage. La preuve est irréfutable. Les organisations connaissent un taux d’échec des implantations de PRE pouvant aller jusqu’à 75 %. Les projets de TI ratés coûtent entre 50 et 150 milliards de dollars par année à l’économie des États-Unis. De plus, 17 % des projets de TI connaissent un échec tellement grand qu’ils menacent l’existence même de l’entreprise.
Un des aspects surprenants de toutes ces données, c’est que le nombre de projets échoués − et la gravité de ces échecs − n’est pas aberrant. Comme l’indique l’Harvard Business Review, il ne sera pas surprenant de voir une grande entreprise bien établie connaître un échec dans les années à venir en raison d’un projet de TI hors de contrôle. En fait, les données suggèrent que ce sera le cas pour une ou plusieurs d’entre elles. »
Selon McKinsey & Company, parmi les quelque 70 % de programmes de changements qui ne parviennent pas à donner des résultats, la grande majorité des problèmes peuvent être attribués aux aspects intangibles : la résistance des employés au changement et le comportement inapproprié du leadership. »
Quelles sont les raisons les plus susceptibles d’empêcher les employés d’adopter de nouvelles technologies? Fondamentalement, nous faisons face à des personnes − et souvent, à une résistance naturelle à l’égard du changement. Quatre facteurs clés peuvent entrer en jeu :
1. Les nouvelles technologies perturbent la routine quotidienne des utilisateurs.
La routine réconforte les gens. Lorsque vous perturbez une routine, vous devez penser à la gestion de ce changement. Par exemple, de nombreux employés et gestionnaires qui ont acquis un bon niveau d’aisance avec votre application de gestion des avantages sociaux en libre-service peuvent ne pas être ouverts à remplacer une solution qui fonctionne déjà bien pour eux. Les nouvelles technologies apportent de la valeur lorsqu’elles permettent de résoudre un problème ou d’améliorer la vie de vos employés. Vous devez indiquer à vos utilisateurs pourquoi le changement est favorable pour eux.
2. Le changement vise tous les employés de votre organisation.
Chaque employé qui utilisera certains aspects de l’innovation que vous prévoyez déployer est aussi important que vos spécialistes ou gestionnaires des RH. Le fait de ne pas obtenir l’appui de tous les utilisateurs peut ralentir l’adoption ou entraîner son échec, et la portée des perturbations peut s’amplifier des centaines ou des milliers de fois, selon le nombre d’utilisateurs dans une entreprise.
3. La loyauté des utilisateurs à l’égard des processus actuels peut constituer un frein évident à l’adoption de nouvelles technologies.
Vous disposez peut-être d’un système de technologie d’entreprise que tout le monde prétend détester. Il est vieux, inefficace ou non convivial, et tous s’en plaignent. Toutefois, lorsque vous le remplacez par une meilleure solution, d’une façon ou d’une autre, tout le monde vous dit vouloir revenir à l’ancien système déficient. C’est une question de loyauté à l’égard d’un processus actuel qui est devenu partie intégrante de la routine − et vous devez disposer d’un plan pour inciter vos employés à le remplacer par un meilleur.
4. Ne pas estimer correctement l’incidence des nouvelles technologies peut court-circuiter l’innovation.
Il est également dangereux de ne pas estimer correctement le niveau d’incidence de l’implantation de nouvelles technologies. Posez-vous les questions difficiles. Quel sera le coût réel de l’adoption?
Combien de temps vous faudra-t-il avant de pouvoir juger l’implantation comme réussie? Si vous n’avez pas bien jugé l’incidence de l’adoption d’une nouvelle solution, comment minimiserez-vous cette incidence?
Même lorsque des vagues d’excellentes nouvelles technologies font leur apparition sur le marché, un principe préoccupant semble freiner l’adoption de nouvelles solutions : tout le monde dit vouloir innover, mais personne ne souhaite apporter de changement. Une mission indispensable pour chaque entreprise souhaitant améliorer sa productivité en adoptant des technologies novatrices consiste à écouter les idées de ses employés, à contrer leur résistance au changement, et à axer ses efforts sur l’obtention de l’appui des employés à l’égard de la nouvelle solution.
Jetez un regard nouveau sur la gestion du changement
Pour favoriser l’adoption de nouvelles technologies, vous devez insister autant sur votre plan d’adoption des utilisateurs que sur la technologie elle-même. Autrement dit, votre équipe de projet de technologie doit inclure une équipe de gestion du changement et, comme de nombreux autres éléments, ce n’est pas une chose à laquelle vous devez réfléchir après coup ou qui peut être établie sur le coin de votre bureau. La gestion du changement doit être axée sur les personnes, les intervenants concernés, les flux de travaux et les processus, les besoins en matière de formation et la communication.
Pour affecter les bonnes personnes à l’équipe de gestion du changement, l’intégralité de votre entreprise doit être représentée – un appui à 360 degrés avec un vaste éventail d’idées et de points de vue : direction, services juridiques, formation, communications, établissements, finances, RH et paie. Assurez-vous que chaque personne faisant partie de l’équipe de gestion du changement est appuyée par son gestionnaire afin de soutenir ses décisions.
Lorsque votre équipe de gestion du changement agit dans le cadre de l’implantation de TI, gardez toujours à l’esprit que l’utilisation d’une nouvelle technologie influencera de façon favorable ou non la décision de déployer cette technologie. Dans le cas d’une nouvelle technologie liée aux RH, il existe plusieurs façons de déterminer ou de confirmer ce qui importe le plus pour vos utilisateurs lorsque vient le temps d’adopter une nouvelle solution technologique. Commencez par leur demander!
Insistez sur trois questions :
- Qu’est-ce que vos employés exigent d’une nouvelle solution?
- Quels outils ou logiciels utilisent-ils déjà dans le cadre de leur vie personnelle?
- Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vos employés communiquent avec les RH – et qu’est-ce qui fait en sorte d’augmenter le nombre de communications de ce type?
Comment saurez-vous que vous disposez des bonnes personnes dans votre équipe de gestion du changement? Demandez-vous si elles sont suffisamment avisées pour repérer et aborder les obstacles potentiels – qu’il s’agisse de problèmes liés aux processus ou techniques, ou encore de préoccupations d’ordre culturel. Si vous répondez par l’affirmative, vous, de même que les utilisateurs de la nouvelle solution technologique de votre organisation, vous en sortirez bien. Restez à l’affût du chapitre 2 à venir dans notre bulletin de juillet 2020.
